案件名 2004/08/03 配信
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購入したDVDケースが破損していて怪我をした際の治療費をもらいたい
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患者名 ハンドルなし 担当医 くっきー 先生
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●患者問診より●
先日、PC用ゲームソフトを購入し開梱したところ、DVD-Rのケースが割れ
ていました。そのせいで、箱に手を入れて引っ張り出すときに手首をザ
ックリ切ってしまいました。利き腕をケガしたので、今とても不便です。
外科で二針縫ってもらいましたが、3日経った今も指先の痺れがとれませ
ん。
質問.1
こういう場合、メーカーで対応してくれるものなのでしょうか？
まずどこへ話を持ち込めば、1番手っ取り早く対応してもらえるのでしょ
うか。
質問.2
ソフトメーカーや電気店で対応してくれたとして、ケガの治療費や、万
一後遺症が残った場合の保証はしてもらえるのでしょうか。
質問.3
手指の痺れはそのうち治るだろうと医者は言いますが、もしこのままだ
と仕事に支障があります。
ボッタクリをするつもりは全くありませんが、泣き寝入りは絶対にした
くありません。
こう言ってはダメ、こう言ったら有利になる、というような激裏的アド
バイスがあれば、ぜひお願いします。
以上、よろしくお願いします。
●担当医所見● くっきー 先生
過去、購入したものへの異物混入だったり、欠陥商品購入だったりと、
クレームでメーカーから補償していただいたことが何度かあるため、そ
の経験で、参考になりそうな対応を書かせていただきます。
>質問.1
>こういう場合、メーカーで対応してくれるものなのでしょうか。
>まずどこへ話を持ち込めば、1番手っ取り早く対応してもらえるのでしょ
>うか。
まずこういった場合は、メーカー側が、どの時点でケースが割れていた
のか（店に陳列している間なのか、メーカーから出荷するまえからだっ
たのか）を検証することになると思いますので、手っ取り早く・・・と
いうわけにはいかず、初期対応は早くとも、その後補償を受けられるま
でには、ある程度の日数は要します。
また、相談者様の希望する補償内容によっても、さらに日数がかかるこ
ともあります。
まずは、購入した店に連絡し、店側からメーカーに連絡をとってもらう
のがよいと思います。相談者様からしてみれば、ケースが割れていた事
実が分かっているだけで、その破損がどの時点で起こっていたのかは不
明です。
どの時点だったのかは、おそらくメーカー側が、商品を相談者様から一
時預かり、現物を検証することになります。検証結果については、過去
くっきーが申し立てたクレーム全件、かならず文章でメーカーが持って
きました。（郵送でなく、すべて持参していらっしゃいました。）
メーカーが、検証の結果を書面で持参した際に、その内容について口頭
でもかいつまんでお話しされると思います。
その際、メーカー側・店側どちらの可能性があるのかをお話しされると
思いますので、もしメーカーが出荷した時点での破損の可能性が低いの
であれば、今後は店側との交渉になります。
また、ここでちょっと注意したほうがよいのは、メーカー側の責任の可
能性が低いにもかかわらず、メーカー＋店の両方に責任を追及し続ける
と「これは悪質なクレーマー。」とあらぬ疑いをかけられる可能性があ
りますので、あくまでも紳士的に、無理難題をふっかけているわけでは
ないという姿勢が大事です。
>質問.2
>ソフトメーカーや電気店で対応してくれたとして、ケガの治療費や、万
>一後遺症が残った場合の保証はしてもらえるのでしょうか。
一番、ラクに補償をしてもらるのは、メーカーの出荷時にすでに破損し
ていた可能性があった場合です。この場合は、責任の所在がメーカーだ
と、はっきりしているため、怪我の治療費＋αは比較的早く出してくれ
ると思います。
が、メーカーの出荷時点での破損の可能性が低いといわれた場合は、店
側が保管・陳列している際の破損であるということになるわけですが、
これだと、店側としての本音は「もしかすると購入者（相談者様）がも
って帰るときに扱いが乱暴で、破損させたのではないか」という可能性
もゼロじゃない・・・ということです。まぁそんな本音は、相談者様が
悪質クレーマーだと疑われない限りは、店側からは決して口にはしない
と思いますが、その疑念は持っています。
後遺症に関して、どこまで補償してくれるものなのかは、くっきーは未
経験ですので、申し上げられませんが、怪我に関しての話は、相談者様
が不安に思うのももっともてすが、医者に相談し、医者から言われた状
況を正確にメーカーや店側にお話ししたほうがよいと思います。
場合によっては、診断書も必要になりますし、その際、医者の考えと相
談者様の考えがかけ離れていると、相談者様の訴えの信憑性をさげるこ
とになります。
たとえば、医者は「後遺症が残ることは、まずないですよ」と言ってい
るのに相談者様が「後遺症が残ったらどうしてくれるんだ」と相手側に
話すのは、あまり得策ではないと思います。
まず、医者には現状の痛みや状況を診察の際に克明に説明することを継
続し、その上で、医者から「こんなに治癒が遅いとなると、後遺症が残
ることもあるかも知れない」といわれれば、堂々と胸を張って後遺症が
残った場合の補償を口にしても大丈夫だと思います。
また、クレームはできるだけや早く処理を終わらせたいというのが、メ
ーカーや店側の思いなので、相談者様の要求される補償内容が、たとえ
ば、店ならその支店内で処理できる金額（本部決裁を必要としない額）
内におさまっているのならば、かなり容易に出してくれます。
その金額以上の補償内容であるならば、最終的な補償金額の決着は、長
期戦になりますので、それまでは、日々通院した治療費を週単位か月単
位くらいで、病院の領収書と引き換えに、相手側から払ってもらい（そ
の際は自宅に持って越させたほうがよいと思います。）、その際に常に
現在の怪我の状況を説明しておく必要があります。
そのうちに、いつまでも続くクレーム処理に、相手側がじれてきたら、
「そろそろ全部清算させたい」というようなことを提案してきますので
そこから補償内容をお互いであゆみよって妥協点を決めることになりま
す。
無事歩み寄ることができれば、念書（この件を口外しない・あとで、不
服を申し立てないなど）と引き換えに、補償をうけることになります。
しかし、歩み寄れなかった場合は、おそらく裁判ということになるかと
思いますが、くっきーは裁判にまで持ち込んだことがないため、裁判に
なった場合まではわかりません。しかし、裁判になれば、自身の怪我も
本当にケースの破損で負傷したという証明をしなければならないと思い
ますし、さらに日数を要するために、あまり得策ではないと思います。
（これは、くっきーの予想ですので、違っていたらすみません。）
>質問.3
>手指の痺れはそのうち治るだろうと医者は言いますが、もしこのままだ
>と仕事に支障があります。
>ボッタクリをするつもりは全くありませんが、泣き寝入りは絶対にした
>くありません。
>こう言ってはダメ、こう言ったら有利になる、というような激裏的アド
>バイスがあれば、ぜひお願いします。
これは、どういう場合にも同じだと思いますが、だだをこねない。
怪我をして相手側に第一報を連絡する時には、激高していたとしても、
その後相手側が謝罪の言葉を述べたら、ひとまず、落ち着き、冷静に話
をしましょう。
また、相手側がきちんと約束を守ることに対しては、きちんと感謝の意
を述べ、逆に約束を守らない（病院代の支払いや、電話連絡の約束を怠
った場合）は、きちんと、その不手際を申し立てましょう。
クレーマーにありがちなのは、相手側が尽力していても、それがあたり
まえだと大きい態度のままというもがありますが、相手も人間ですし、
また尽力したことに対してなんの評価もしないと「これは、なんくせつ
けてぼったくろうとしている！」と警戒されて、本社のクレーマー専門
部隊とかに処理をまわされる可能性も出てくると思います。
そうなると、自身が悪質クレーマーでないと、相手側に理解してもらわ
ないと、進む話もできません。余計にややこしくなるだけですので。。
「きちんと対処すれば分かってくれる相手だ」とメーカー・店側に思わ
れるように対応するのがよいと思います。
また、相手に約束を守らせるのはもちろんですが、相談者様も相手側と
交わした電話連絡等の約束は、きっちりと守った方がいいです。
相手に「非常にきちんとした人だ」と印象づけた方が、言葉に重みもで
ます。
仕事に支障がでているようであれば、相手側と連絡を取った際に、そう
いった「現状困っていること」を都度きちんと話しておくべきだと思い
ます。
前述しましたが、医者とのすり合わせは大事です。
相手も専門家に「これくらいの怪我だったら、完治にどれくらいかかる
だろうか」とか聞いている可能性もありますので。
以上、幸運をお祈りいたします。
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